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遠傳電信-「精致服務、從心開始」項目實例

隨著「云端運算」愈來愈成熟,在技術發展與用戶需求的驅動下,軟件業、IT業與電訊業互相滲透,傳統媒體、娛樂事業也對電訊領域的影響越來越大。行業深度融合的背后,昭示著電訊業一個新的時代已經來臨。

早期電信門市人員著重于單純之門號、手機等硬件服務,但現在由于智能型手機蔚為主流,客戶需要更多如SmartPhone操作、技術等軟件的服務,無形中增加了門市人員與顧客了的「親密接觸點」,第一線人員B to C的服務是否成熟并能創造差異化,變成為企業最大的挑戰之一。

策略方向 為了讓服務從眾多競爭者中脫穎而出,遠傳電信推動「遠傳精致服務?從“心”開始」項目,聚

      焦于門市人員與顧客間的「親密接觸點」,開啟企業透過第一線創造服務差異化的契機。希
      望藉此拉近與客戶認知差距、親近互動,打造精致服務,形塑出完整行動架構。

關鍵程序 項目著重于「專殊性」,針對自身企業量身訂做,務求服務力再進化。專案啟始先請門市主
      管去發掘、提供專屬的服務個案,再將個案設計為劇本,透過角色扮演的方式讓學員進行模
      擬,主管們也透過觀察學員的演練來挖掘問題,透過實時的回饋和教導(coaching)形塑遠
      傳所期待的精致服務,進一步讓員工的服務產生改變。

相關對象 學員:第一線服務人員透過實境模擬,進行角色扮演。
      學員主管:店長會提供接訓單位門市現場的實際情境做為課程內容設計參考。
      HR人員:提供數據,協助訓練單位設計客制化的訓練內容。
      講師:設計反映第一線現狀的課程與訓練,并實時教練(coaching)學員及給予回饋。

 

學習效益 透過精致服務項目的客制化訓練,遠傳不但在管理機制上更為靈活彈性,第一線的門市人員
       也開始走出柜臺,迎接顧客,讓顧客在服務的第一個接觸點就感受遠傳的改變,其最直接反
       映的,就是部份單店的實際營業狀況、來客數、營業額已經有所提升。

專案特色 1.角色扮演(roleplay)的訓練方式
       學員針對某種情境展現行動,而其他學員在旁觀察,給予建議和批評,在演練過程中,服務
          技巧會經由不斷練習,并在旁人的指導或回饋下有所精進。
       2.完全采「現場主義」設計項目
       項目透過第一線訪查、與店長訪談來設計,并由學員根據現場情境進行角色扮演,課程記錄
       也依照北、中、南三區的區別,給于回饋結果都大不相同,打造能反映第一線現狀的課程內
          容與訓練方式。
      3.關鍵服務流程顯性化
       將企業服務的隱性流程化為顯性流程,并針對現狀顧客滿意度落差的關鍵點,設計解決方案。
      4. 客制化個案,勝出!
          融入企業文化的教學內容,運用學員平時遇到的問題、情境、對話進行個案設計,增加學員
          投入度,讓訓練移轉更快速有效,成為企業人資部門最堅強的策略伙伴。

 

 

 





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